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全是干货的分享:危机公关如何避免“越洗越黑”?

日期:2019/05/31     阅读:     来源: 公关之家
“推动危机的有一个重要角色,叫公众情绪,这也是最容易被忽视的部分。因为大多数企业首先想到的是如何保护自身利益,所以公众的情绪往往被忽略,但往往最要命的正是公众的情绪。”

危机公关五原则——成也萧何,败也萧何

危机公关有核心五大原则:及时、坦诚、克制、担当、善后。危机公关失败的原因多出于此。

公关策略错误——千里之堤,毁于蚁穴

除了违反了五大原则,还有其他的原因导致公关失败。而这一部分原因不在于面对舆情爆发时的对策,而是平时所执行的公关策略和思维,有些原因可能和企业整体的品牌战略相关。

1、舆论控制思想。到现在为止,不少的公关人和企业决策者都是舆论控制思想的忠实信徒。舆论控制,顾名思义就是掌控舆论的发生,扼杀对自己不利的言论,宣传自己的正面舆论。而扼杀舆论的方法主要有控制评论、发帖、删帖,雇佣水军造势。舆论控制的精髓就在于:禁止反对派发声。

2、金钱公关策略。有些人中“金钱至上”的毒比较深,平时对传统媒体的“主编”“总导演”们请客吃饭送礼,搞好私人关系。一旦危机爆发,从新闻控制源头断流。或者花钱收买一批大V、KOL专门为自己说话,企图左右舆论的正反面。

3、掌控传播渠道策略。以往的信息传播渠道单一,基本都掌控在传统媒体和KOL的手中,掌控他们,基本就掌控了信息传播渠道,负面控评是一件很简单的事情。然而进入互联网时代,信息传播去中心化,人人都是自媒体,信息传播渠道由单一变得多元。信息传播者不能再靠权威性去建立民众的信任感,而是要通过民众的信任感建立自身的权威性。全面掌握信息传播渠道变得不再可能。

危机公关的正确姿势——打蛇打七寸

推动危机的有一个重要角色,叫公众情绪,这也是最容易被忽视的部分。因为大多数企业首先想到的是如何保护自身利益,所以公众的情绪往往被忽略,但往往最要命的正是公众的情绪。舆论引导其实不是引导公众对错的判断,而是引导公众情绪进行转变。那么,应该如何正确应对公关危机呢?

1、影响、消除、重建公众情绪。首先要介入公众的情绪之中,公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感,舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准,如果出错了招整个节奏会被打乱,然后需要消除公众的负面和敌对情绪,降低关注度,同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任,重建声誉。

2、掌握危机事件的“节奏感”。危机事件一般一个事件7-15天不等,分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天,这件事情仍在发酵,相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确,掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏,同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案,快速执行,这样掌控力才有效。

3、“善用”第三方的声音。真的危机时刻不能只有一种声音,而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见,更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。美的针对不利报道发动了攻势,利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话,一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士,普通消费者根本看不清里面的道道。

 

危机时刻,不能只有一种声音。如果有10种负面的声音,危机公关不是消灭他们,而是想办法去找到100种正面的声音。与其控制言论,不如放开言论。当然,前提还是要有强力的“掌控力”。

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